Roberta Aquino ao lado do Dr. Jorge Gerdau na cerimônia de premiação
Desenvolvimento, Consultoria e Treinamento
terça-feira, 30 de março de 2010
Pontos Fortes e Oportunidades para a Melhoria
Esses são termos muito usados no “Qualitez”, linguagem utilizada pelos especialistas em Qualidade.
Mas o que exatamente eles significam? Até onde podemos apontar os “Pontos Fortes - PF” e sugerir as “Oportunidades para a Melhoria - OM”?
Quando a empresa faz uma auto-avaliação ou se submete à uma avaliação externa através dos Critérios de Excelência preconizados pela Fundação Nacional da Qualidade - FNQ, existem uns marcadores (antigos requisitos) onde são analisadas as práticas de gestão utilizadas pela empresa e seus resultados.
Quando são encontradas práticas de gestão que respondam as perguntas (marcadores), isso se torna um PF. E quando não, isso é uma OM.
Um PF não significa que a empresa não precise melhorar aquela prática, a melhoria contínua é um dos conceitos da qualidade. Uma OM sugerida pelo avaliador, interno ou externo, deve ser considerada pela empresa. O importante é reunir a equipe, liderança e demais partes interessadas, e analisar esta sugestão.
O auto-diagnóstico de sua empresa é super importante para o conhecimento mais aprofundado dos critérios de excelência, de suas práticas de gestão e possíveis melhorias. Para fazer isso, a FNQ disponibiliza gratuitamente um software de avaliação através do Portal FNQ - www.fnq.org.br
Mas o que exatamente eles significam? Até onde podemos apontar os “Pontos Fortes - PF” e sugerir as “Oportunidades para a Melhoria - OM”?
Quando a empresa faz uma auto-avaliação ou se submete à uma avaliação externa através dos Critérios de Excelência preconizados pela Fundação Nacional da Qualidade - FNQ, existem uns marcadores (antigos requisitos) onde são analisadas as práticas de gestão utilizadas pela empresa e seus resultados.
Quando são encontradas práticas de gestão que respondam as perguntas (marcadores), isso se torna um PF. E quando não, isso é uma OM.
Um PF não significa que a empresa não precise melhorar aquela prática, a melhoria contínua é um dos conceitos da qualidade. Uma OM sugerida pelo avaliador, interno ou externo, deve ser considerada pela empresa. O importante é reunir a equipe, liderança e demais partes interessadas, e analisar esta sugestão.
O auto-diagnóstico de sua empresa é super importante para o conhecimento mais aprofundado dos critérios de excelência, de suas práticas de gestão e possíveis melhorias. Para fazer isso, a FNQ disponibiliza gratuitamente um software de avaliação através do Portal FNQ - www.fnq.org.br
Qualidade no Atendimento
Vocês já se imaginaram clientes? Somos clientes o tempo todo, nos restaurantes, nas conduções, nas farmácias, nos mercados, no cinema, na praia, na rua, nas escolas de nossos filhos, nos órgãos públicos, enfim... qualquer lugar onde pagamos por algum serviço ou produto.
A qualidade no atendimento ao cliente - que é o diferencial face à concorrência - apresenta um elevado grau de dificuldade. Tal acontece porque a qualidade no atendimento depende da atitude dos profissionais a todos os níveis. Caso uma empresa deseje ter esta qualidade, terá de passar por uma mudança cultural na que se caracteriza por ser lenta e complexa.
O profissional precisa tomar consciência de que a sua imagem e a da empresa estão intimamente relacionadas. Nenhuma outra organização irá querer contratar um profissional viciado, proveniente de uma empresa com imagem negativa, o comprometimento do colaborador com os resultados da organização é importante para a empresa e para a manutenção dos empregos, a interação de todos os sub-sistemas é um pré-requisito para a qualidade dos serviços ou produtos e para a qualidade no atendimento.
A globalização, o código de defesa do consumidor e o acesso mais amplo a meios de comunicação são alguns desafios do mundo atual. Portanto é preciso ser melhor hoje do que ontem!
Você trabalha pelo cliente! É importante conquistar o cliente, para sempre, com um excelente serviço de atendimento. Conquistar um cliente novo custa 5 (cinco!) vezes mais do que manter um cliente atual. Cliente insatisfeito com o tratamento, conta para outras quinze pessoas (clientes em potencial), no mínimo.
Alguns comportamentos que fazem uma empresa perder clientes: apatia, frieza, “infantilismo”, robotismo, regras. Pense nisso! É preciso encantar o cliente! O cliente busca credibilidade ou reputação, acessibilidade, confiabilidade e excelência (ou seja, Qualidade). Cada cliente é ÚNICO!!! Um atendimento diferenciado requer inovação e criatividade. É preciso identificar o tipo de cliente e dispensar o atendimento adequado em todos os detalhes.
Seguem abaixo, alguns tipos de clientes e algumas sugestões para melhor atendê-los.
• Desconfiado – adquira a sua confiança.
• Humilde – dê-lhe a devida importância.
• Indiferente – deixe-o à vontade.
• Malcriado – seja paciente e diplomático. Se possível, atenda-o em lugar isolado.
• Nervoso – atenda-o prontamente e deixe-o falar tudo que quiser.
• Orgulhoso – ouça-o e trate-o com muita atenção.
• Ponderado – seja o mais honesto possível, pois ele sabe o que está buscando.
• Tímido – deixe-o à vontade, tenha paciência e conquiste a sua confiança.
• Vaidoso – estimule a sua vaidade.
Uma boa maneira de lidar com as reclamações... o reclamante não é um chato ou um encrenqueiro, mas sim um parceiro que está nos prestando uma consultoria gratuita. Ouça a reclamação por inteiro, ajude o reclamente a expressas sua insatisfação. Coloque-se no lugar do reclamante, aja imediatamente diante da reclamação. Cuide primeiro dos sentimentos do reclamante, manifeste uma atitude agradável e prestativa. Controle seus próprios sentimentos, certifique-se de que o problema foi resolvido a contento. Não encare as críticas como pessoais, encare a reclamação como uma oportunidade de melhoria.
Os dez mandamentos das relações humanas:
1. Fale com as pessoas
2. Sorria para as pessoas
3. Chame as pessoas pelo nome
4. Seja amigo e prestativo
5. Seja cordial
6. Interesse-se sinceramente pelos outros
7. Seja generoso em elogiar e cauteloso em criticar
8. Saiba considerar os sentimentos dos outros
9. Preocupe-se com a opinião dos outros
10. Procure apresentar um excelente serviço.
Tenho certeza que, se vocês seguirem os passos da Qualidade, certamente teremos uma melhoria nos nossos serviços e produtos, e principalmente no atendimento aos clientes. Lembrem-se, somos todos clientes!!!
A qualidade no atendimento ao cliente - que é o diferencial face à concorrência - apresenta um elevado grau de dificuldade. Tal acontece porque a qualidade no atendimento depende da atitude dos profissionais a todos os níveis. Caso uma empresa deseje ter esta qualidade, terá de passar por uma mudança cultural na que se caracteriza por ser lenta e complexa.
O profissional precisa tomar consciência de que a sua imagem e a da empresa estão intimamente relacionadas. Nenhuma outra organização irá querer contratar um profissional viciado, proveniente de uma empresa com imagem negativa, o comprometimento do colaborador com os resultados da organização é importante para a empresa e para a manutenção dos empregos, a interação de todos os sub-sistemas é um pré-requisito para a qualidade dos serviços ou produtos e para a qualidade no atendimento.
A globalização, o código de defesa do consumidor e o acesso mais amplo a meios de comunicação são alguns desafios do mundo atual. Portanto é preciso ser melhor hoje do que ontem!
Você trabalha pelo cliente! É importante conquistar o cliente, para sempre, com um excelente serviço de atendimento. Conquistar um cliente novo custa 5 (cinco!) vezes mais do que manter um cliente atual. Cliente insatisfeito com o tratamento, conta para outras quinze pessoas (clientes em potencial), no mínimo.
Alguns comportamentos que fazem uma empresa perder clientes: apatia, frieza, “infantilismo”, robotismo, regras. Pense nisso! É preciso encantar o cliente! O cliente busca credibilidade ou reputação, acessibilidade, confiabilidade e excelência (ou seja, Qualidade). Cada cliente é ÚNICO!!! Um atendimento diferenciado requer inovação e criatividade. É preciso identificar o tipo de cliente e dispensar o atendimento adequado em todos os detalhes.
Seguem abaixo, alguns tipos de clientes e algumas sugestões para melhor atendê-los.
• Desconfiado – adquira a sua confiança.
• Humilde – dê-lhe a devida importância.
• Indiferente – deixe-o à vontade.
• Malcriado – seja paciente e diplomático. Se possível, atenda-o em lugar isolado.
• Nervoso – atenda-o prontamente e deixe-o falar tudo que quiser.
• Orgulhoso – ouça-o e trate-o com muita atenção.
• Ponderado – seja o mais honesto possível, pois ele sabe o que está buscando.
• Tímido – deixe-o à vontade, tenha paciência e conquiste a sua confiança.
• Vaidoso – estimule a sua vaidade.
Uma boa maneira de lidar com as reclamações... o reclamante não é um chato ou um encrenqueiro, mas sim um parceiro que está nos prestando uma consultoria gratuita. Ouça a reclamação por inteiro, ajude o reclamente a expressas sua insatisfação. Coloque-se no lugar do reclamante, aja imediatamente diante da reclamação. Cuide primeiro dos sentimentos do reclamante, manifeste uma atitude agradável e prestativa. Controle seus próprios sentimentos, certifique-se de que o problema foi resolvido a contento. Não encare as críticas como pessoais, encare a reclamação como uma oportunidade de melhoria.
Os dez mandamentos das relações humanas:
1. Fale com as pessoas
2. Sorria para as pessoas
3. Chame as pessoas pelo nome
4. Seja amigo e prestativo
5. Seja cordial
6. Interesse-se sinceramente pelos outros
7. Seja generoso em elogiar e cauteloso em criticar
8. Saiba considerar os sentimentos dos outros
9. Preocupe-se com a opinião dos outros
10. Procure apresentar um excelente serviço.
Tenho certeza que, se vocês seguirem os passos da Qualidade, certamente teremos uma melhoria nos nossos serviços e produtos, e principalmente no atendimento aos clientes. Lembrem-se, somos todos clientes!!!
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