Princípios da Qualidade

O conceito de Gestão da Qualidade Total (GQT) teve suas raízes no Japão e depois espalhou-se para os outros continentes. Surgiu a partir de nomes como os dos gurus, Deming, Juran, Crosby e Feigenbaun.
Cada guru seguiu uma filosofia e uma série de princípios. Aqui serão mostrados alguns princípios destes gurus que de uma maneira abrangente, escreveu o que é necessário, para a adoção da Qualidade pelas organizações.

SEGUNDO DEMING
A filosofia de Deming, para a melhoria da Qualidade nas organizações, consiste em idéias básicas originalmente ensinadas aos japoneses na década de 1950.
Deming estabeleceu quatorze pontos, conhecidos como princípios de Deming, que representam os fundamentos de sua filosofia para alcançar a Qualidade.
Estes pontos vêm evoluindo ao longo do tempo, no sentido de refletir à experiência adquirida desde a década de 1950, através do "feedback" das diversas situações surgidas nas organizações em que Deming prestava consultorias e como resultado de reflexões de estudos, e discussões ocorridas nos diversos seminários em que ele participou.
Convém acrescentar a importância de se conhecer a evolução da filosofia de Deming, consubstanciada nos quatorze pontos, pois normalmente eles são apresentados às organizações em sua última versão.
Os adeptos de Deming afirmam que as idéias básicas não foram modificadas durante muitos anos, mas à medida que a declaração da filosofia é modificada, tende a explicar melhor, os conceitos envolvidos.
A seguir são apresentados os quatorze pontos apresentados por Deming em 1986:
1. Criar constância de propósitos na melhoria contínua de produtos e serviços
2. Adoção da nova filosofia
3. Não depender da inspeção em massa
4. Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos preços
5. Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços
6. Instituir o treinamento profissional do pessoal
7. Instituir a liderança
8. Eliminar o medo
9. Romper as barreiras entre os departamentos
10. Eliminar "slogans" e exortações para o pessoal
11. Eliminar quotas numéricas
12. Remover barreiras ao orgulho do trabalho bem realizado
13. Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagens nos novos métodos
14. Planos de ação: agir no sentido de concretizar a transformação desejada.

SEGUNDO JURAN
Juran define Qualidade como adequação ao uso. Esta definição pode ser aplicada para todo tipo de organização, seja de manufatura, de serviço, com ou sem fins lucrativos.
A Qualidade é avaliada pelo usuário ou cliente. O objetivo é satisfazer o cliente com a "quantidade certa" - nem mais nem menos.
Como Deming, Juran considera que a maioria dos problemas da Qualidade de uma organização é causada pelos seus dirigentes, e não os trabalhadores.
Juran estabeleceu que a Qualidade é feita de três processos gerenciais que são: o planejamento, o controle e a melhoria. Baseou-se principalmente na prática de gestão financeira de uma organização. Dentro de cada processo, Juran estabeleceu etapas, para a melhoria da Qualidade, e que representam os fundamentos de sua filosofia.
Planejamento da Qualidade:
1. Criar a consciência da necessidade e oportunidade de melhoria
2. Estabelecer as metas para essas melhorias
3. Identificar os clientes ou usuários - quem vai ser impactado
4. Identificar as necessidades dos clientes ou usuários
5. Especificar um produto que atenda às necessidades identificadas
6. Projetar processos que possam produzir as características estabelecidas
7. Transferir para a produção os planos resultantes e estabelecer controles de processos
Controle da Qualidade
1. Avaliar o desempenho da qualidade
2. Comparar o desempenho com as metas estabelecidas
3. Adaptar as diferenças encontradas
Melhorias da Qualidade
1. Estabelecer a infra-estrutura para a realização do empreendimento
2. Identificar os projetos específicos de melhorias
3. Estabelecer uma equipe
4. Prover recursos, a motivação e o treinamento.

SEGUNDO CROSBY
Crosby define Qualidade como conformidade com os requisitos. Esta definição é voltada inteiramente para o cliente, enfatizando que a Qualidade é tangível, gerenciável e pode ser medida.
Os requisitos de um produto necessitam ser definido e especificado claramente de maneira que ele possa ser "compreendido".
A Qualidade é medida pelo "custo da Qualidade, que ele define como os gastos da não conformidade, ou em outras palavras, os custos de realizar as ”coisas" erradas.
Crosby estabeleceu que o progresso global de uma organização pode ser apreciada utilizando o que ele chamou de "matriz de maturidade".
Esta matriz tem 5 estágios: incerteza, despertar, esclarecimento, sabedoria e finalmente a certeza.
Estes estágios permitem avaliar várias categorias de atividades tais como compreensão e atitude da gerência com relação a Qualidade, o "status" da Qualidade na organização, o tratamento de problemas, o custo da qualidade em relação às vendas, etc.
Após a organização se situar na matriz, Crosby propõe um programa de 14 etapas para a melhoria da Qualidade, e que representam os fundamentos de sua filosofia.
1. Comprometimento da gerência
2. Formação de uma equipe de melhoria
3. Criação e cálculo de índices de avaliação da qualidade.
4. Avaliação dos custos da qualidade
5. Conscientização dos empregados
6. Identificação e solução das causas das não conformidades
7. Formação de comitê para buscar zero defeitos
8. Treinamento de gerentes e supervisores
9. Lançamento em solenidade do dia do "defeito zero"
10. Estabelecimento das metas a serem atingidas
11. Eliminação das causas dos problemas
12. Reconhecimento oficial das pessoas que obtiveram sucesso
13. Formação de conselhos da qualidade para compartilhar problemas e trocar idéias com outros gerentes
14. Começar tudo de novo

18º Seminário Internacional em Busca da Excelência

Estive em São Paulo, nos últimos dias 09 e 10 de junho, participando do 18º Seminário Internacional em Busca da Excelência. O tema deste ano foi "DIMENSÕES DA ÉTICA EMPRESARIAL".

Tivemos ótimos depoimentos de organizações vencedoras do Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ, ciclo 2009, sobre o tema.

• Britaldo Soares, presidente do Grupo AES Brasil
• Osório Adriano Neto, diretor vice-presidente da Brasal
• Wilson Ferreira Junior, presidente da CPFL Energia

Encerramento do Sebe mostrou como ética estimula engajamento social.

O encerramento do 18º Seminário Internacional em Busca da Excelência trouxe o palestrante Leigh Hafrey, do MIT Sloan, o fundador da Amaná-Key, Oscar Motomura, e o economista, filósofo e professor do Ibmec São Paulo, Eduardo Gianetti da Fonseca.

Hafrey utilizou o filme Hotel Ruanda (2004) para discutir o posicionamento ético dos personagens, começando com o gerente de hotel, Paul Rusesabagina, que abrigou 1268 pessoas durante o conflito, e foi um exemplo de ética profissional; seguido do general das Forças Armadas Canadenses, Romeo Dallaire, que se sentiu fracassado por não ter conseguido alertar a comunidade internacional sobre o que estava acontecendo em Ruanda, exemplo de responsabilidade social; e do pesquisador E. O. Wilson, que estudou os problemas da superpopulação, exemplo de preocupação com a sustentabilidade.

Motomura abordou a ética como um valor inteiramente ligado ao bem comum e, principalmente, ao respeito e honra a todas as formas de vida que existem no planeta. Para ele, tem havido uma evolução da consciência mundial, e a sustentabilidade e a preocupação com o efeito das ações sobre o planeta têm se mostrado elevada. Ele acredita que todos têm a obrigação de atuar sempre da melhor forma, em todas suas atitudes, sejam elas profissionais ou pessoais, e as pessoas estão se mostrando mais atentas a isso.

Eduardo Gianetti, discutiu a ética sob duas vertentes, a cívica e a pessoal. A primeira, seguindo o princípio de que as pessoas não vivem sozinhas, compartilham experiências em sociedade, por isso necessitam de regras de convivência. Já a ética pessoal se relaciona com princípios que validam o que é “certo” e “errado”, estando intrinsecamente ligada à moral, ao que pode ou não ser feito pela sociedade. Para ele, a ética introduz mudanças, permanentemente, ao que é aceito como moral, e essas regras são essenciais para o equilíbrio da sociedade.

Após as apresentações, os palestrantes participaram de uma seção de perguntas e respostas e fizeram projeções sobre a evolução da ética mundial. Gianetti observou que, atualmente, a ética é pressionada pelo mercado consumidor, mercado de capitais e pela opinião pública. Como informações que eram restritas a poucos, hoje se espalham em poucas horas, as empresas sabem que um passo em falso, pode ser fatal. Motomura concordou e acrescentou que acredita que as pessoas, por estarem interconectadas, devem ser, elas mesmas e não as instituições, as responsáveis pelas próximas movimentações sociais.

Em breve, farei um artigo sobre o tema do Seminário, aguardem!

Fonte: www.fnq.org.br

Qualidade na Gestão Pública

Curso para a área de Turismo, Teresópolis - RJ

Entrevista

O que a levou a se dedicar, se aprofundar, e a se especializar nesta área de Qualidade, normas internacionais e afins?
RA: Tudo aconteceu de repente, sem planejamento. Me formei em arquitetura em 1987, trabalhei em alguns escritórios, até que um dia abri o meu próprio negócio, junto com mais dois colegas. Nesta mesma época, descobri a Programação Visual, larguei o escritório e fui trabalhar numa franquia de sinalização. Casei, e logo depois nasceram as minhas filhas, resolvi me dedicar inteiramente a elas. Em 2001, fui convidada a trabalhar no Programa Qualidade Rio para criar logomarca, folders, jornal virtual, etc. Para executar este trabalho eu tinha que entender um pouco mais sobre a área, sobre Qualidade. Incentivada pelos meus coordenadores, Stella Regina Reis da Costa (professora da Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro) e Marcos de Abreu Basto Lima (Economista), fui fazer cursos, fiquei completamente apaixonada e não parei mais.

Nestes quase 10 (dez) anos de militância contínua na área, quais foram seus maiores desafios e como conseguiu superá-los?
RA: O maior desafio foi ensinar. Quando me vi diante de uma sala de aula, repleta de profissionais competentes, ávidos por aprender um pouco mais sobre gestão, tremi nas bases! Respirei fundo, e encarei aquela turma bravamente, claro que obtive sucesso! Até me chamaram para dar aula novamente (risos).

E as maiores alegrias nesta caminhada?
RA: Como fui coordenadora do MPE Brasil, prêmio voltado para as micro e pequenas empresas do Rio de Janeiro, durante 6 anos, tenho um xodó especial por elas. Então, vê-las crescer utilizando o Modelo de Excelência em Gestão, é um motivo de orgulho. Vibro junto com os empresários com esta conquista. Muitos já se tornaram médios, e fornecedores de grandes empresas como a PETROBRAS e Grupo GERDAU.

Por ser uma área extremamente padronizada, a qual exige muita disciplina e vontade de realizar, romper paradigmas, como a arquiteta Roberta, que sempre trabalhou mais com emoção do que com a razão, se adaptou tão bem nesta área de trabalho?
RA: Não foi difícil, até porque emoção e razão sempre andam juntas. Não existe uma separação entre elas e, quando uma fica maior que a outra a balança desequilibra. Para gerir um bom negócio é preciso ter a balança calibrada e bem nivelada, afinal lidamos, ao mesmo tempo, com matéria prima (bens e/ou produtos) e pessoas (colaboradores e/ou clientes).

Com o reconhecimento profissional que já tem, quais serão seus próximos passos, alem de cumprir de forma competente, seu atual contrato?
RA: Pretendo fazer mestrado em gestão, quero dividir conhecimentos com alunos em sala de aula. Os jovens de hoje serão os empresários do amanhã.

Tem conseguido o famoso equilíbrio entre trabalho e família?
RA: Essa é uma dificuldade geral feminina. Desde que algumas mulheres queimaram sutiens em praça pública, vivemos na luta por maiores e melhores espaços no mercado de trabalho. A família, marido e filhos têm que se adaptar ao mundo atual e serem parceiros nesta conquista. Tenho conseguido conciliar bem esses dois chapéus, o de profissional e o de mãe. Se bem que se pensarmos direitinho, vestimos muitos chapéus durante um único dia: mãe, dona de casa, esposa, amante, cliente, empresária, profissional, motorista, uuuufffffaaaa!

Para quem esta iniciando nesta apaixonante área de trabalho, quais conselhos ou sugestões você daria?
RA: Dedicação. Mexemos muito com mudanças, quebra de paradígmas, e isso requer habilidade. Nada como vender o peixe, acreditando nele. Acredito que a Qualidade possa fazer com que o nosso País cresça e se desenvolva com base no aumento da produtividade, rentabilidade e competitividade.